워싱턴/뉴욕--(뉴스와이어)--고객과 상담원을 연결하는 인공지능(AI) 솔루션을 제공하는 세계적 기업 어피니티(Afiniti)와 고객 참여 솔루션의 세계 선두 주자인 라이브퍼슨(LivePerson)(나스닥: LPSN)이 어피니티의 AI 페어링 기술과 라이브퍼슨의 컨버세이셔널 클라우드(Conversational Cloud®)를 네이티브 통합(native integration)한다고 13일 발표했다.

양사의 전략적 파트너십을 통해 고객과 가장 잘 맞는 상담원을 연결해 고객이 선호하는 디지털 채널에서 브랜드와 효과적으로 대화할 수 있도록 지원한다.

라이브퍼슨은 브랜드가 수백만 명의 소비자와 개인적으로 대화하는 듯 상호 작용하기 위해 사용하는 AI 기반 고객 참여 솔루션을 제공한다. 어피니티의 기술은 AI를 사용해 고객 지원에 가장 적합한 상담원을 연결한다. 이는 고객 만족도와 상담원 경험, 비즈니스 수익에 측정 가능한 개선을 입증했다. 어피니티 AI를 라이브퍼슨의 ‘컨버세이셔널 클라우드’와 연결해 라이브 및 비동기식 경험 모두에서 더욱 개인화되고 효율적이며 수익성 높은 상호 작용을 할 수 있게 된다.

래리 바비오(Larry Babbio) 어피니티 최고경영자(CEO) 겸 회장은 “이번 네이티브 통합은 AI의 기능을 활용해 인간적 상호 작용을 향상한다”며 “이는 어피니티 업무의 핵심”이라고 말했다. 그는 “라이브퍼슨와 파트너십을 바탕으로 조직은 고객이 인지하고 항상 사용하는 메시징 채널을 통해 고객에게 더욱 성공적이고 매력적인 경험을 제공할 수 있다”고 설명했다.

양사 파트너십은 라이브퍼슨의 ‘큐리어슬리 휴먼(Curiously Human™)’ 접근 방식을 기반으로 한다. 이를 통해 대화형 AI가 고객과 상호 작용할 때 상담원이 더 성공적으로 응대하도록 돕는 등 더 나은 참여 경험을 생성한다. 브랜드는 어피니티 기술을 추가해 고객의 제품 사용과 사용 기간, 과거에 회사에 연락한 이유 등 데이터의 이전 패턴을 기반으로 밀리초 안에 개인과 상담원을 연결할 수 있다. 또한 유사한 메시징 상호 작용을 처리한 방법을 비롯한 상담원 정보를 고려해 고객과 상담원 간 긍정적인 경험과 성공적 결과를 극대화할 수 있다.

롭 라카시오(Rob LoCascio) 설립자 겸 CEO는 “어피니티와의 긴밀한 파트너십, 정교히 설계된 통합과 원활한 배포를 바탕으로 AI에 기반한 탁월한 고객 참여 경험을 제공하고자 하는 브랜드에 더 큰 가치를 제공할 것”이라고 기대했다. 그는 “어피니티의 AI 페어링 기술과 AI 기반 대화형 클라우드를 통합해 도육 일관되고 개인화된 대화를 제공할 수 있다”며 “강력한 파트너 생태계에 이를 도입하게 돼 기쁘다”고 말했다.

서비스에 불만을 느낀 모바일 가입자 2명이 통신사에 계약을 취소하기 위해 메시지를 보냈고, 상담원 상담을 대기하고 있다고 가정하자. 메시지가 라이브퍼슨의 ‘컨버세이셔널 클라우드’에 수신되면 어피니티의 기술로 가입자, 상담원, 과거 상호작용에 대한 실시간 데이터를 사용해 가능한 모든 매칭의 예측 결과 모델을 생성한다. 이후 특허받은 알고리즘을 실시간으로 적용해 가입자를 유지하고 만족시킬 가능성이 가장 높은 상담원과 가입자를 연결한다. 양측이 연결되면 라이브퍼슨의 AI 도구를 통해 각 상담원에게 콘텐츠와 텍스트를 제안하며, 대화가 진행되면 가입자를 적절한 자동화로 라우팅해 대화가 어떻게 수행되는지 분석할 수 있다.

댄 밀러(Dan Miller) 오퍼스 리서치(Opus Research) 수석 분석가는 “오퍼스 연구에 따르면 브랜드는 고객에게 정확하고 올바른 응답을 대규모로 신속하게 제공하는 데 중점을 둔다”며 “라이브퍼슨 플랫폼에서 어피니티 기능을 구현해 모든 채널에서 상담원과 고객을 더욱 지능적으로 연결해 이를 실현할 수 있다”고 평가했다. 이어 “메시징 혁신은 대규모 개인화를 요구하고 있으며 양사 파트너십은 바로 이를 제공할 수 있다”고 분석했다.

네이티브 통합은 현재 초기 고객에 제공되며 2023년 초 범용 출시될 예정이다.

라이브퍼슨 블로그에서 자세한 내용을 확인할 수 있다.

어피니티(Afiniti) 개요

어피니티는 특허받은 인공지능 기술을 활용해 고객과 고객센터 상담원이 효과적으로 상호 작용할 가능성을 기반으로 양자를 매칭한다. 이 기술은 전 세계 헬스케어, 이동통신, 여행, 호텔, 보험, 은행 분야에서 활용되고 있다. 상세 정보는 웹사이트(www.afiniti.com) 참조.

라이브퍼슨(LivePerson, Inc.) 개요

라이브퍼슨(나스닥: LPSN)은 고객 참여 관리 솔루션을 제공하는 세계적 기업이다. 라이프퍼슨은 ‘큐리어슬리 휴먼(Curiously Human)’을 느낄 수 있는 AI 기반의 디지털 경험을 창조하고 있다. HSBC, 오렌지(Orange), GM 파이낸셜(GM Financial) 등 최고의 브랜드를 포함하는 고객사들은 수백만 명의 소비자와 개인적으로 대화하듯 대화하고 있다. 라이브퍼슨의 ‘컨버세이셔널 클라우드(Conversational Cloud)’ 플랫폼은 매달 10억건에 육박하는 대화형 상호작용을 지원하며 비용을 절감하고 매출을 증대하는 한편 인공적이지 않은 연결을 구축할 수 있는 고유의 풍부한 데이터 세트를 제공한다. 패스트 컴퍼니(Fast Company)는 라이브퍼슨을 세계에서 가장 혁신적인 인공지능 기업 1위로 선정했다. 웹사이트(liveperson.com)에서 회사 및 대화형 AI에 대한 정보를 확인할 수 있다.

비즈니스와이어(businesswire.com) 원문 보기: https://www.businesswire.com/news/home/20220913005344/en/

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