샌프란시스코/뭄바이, 인도--(뉴스와이어)--대화형 인게이지먼트 업계를 선도하는 글로벌 기업 겁셥(Gupshup)이 원다이렉트(OneDirect)를 인수했다고 발표했다. 원다이렉트는 인도, 동남아시아, 중동의 주요 브랜드에 옴니채널 기반의 인공지능(AI) 고객 서비스 플랫폼을 제공하는 업체다.

겁셥은 강력하고 유연한 라이브 ‘에이전트 어시스트(Agent Assist)’를 통해 대화형 솔루션을 강화하고 우수한 옴니채널 대화형 인게이지먼트를 지원할 예정이다. 에이전트 어시스트는 설정 가능한 워크플로를 기존 CRM 및 헬프데스크 시스템과 통합해 수많은 에이전트를 지원하는 솔루션이다. 챗봇 자동화 솔루션과 매끄럽게 연동해 고객이 선호하는 채널과 언어로 최상의 주문형 고객 경험을 제공한다.

원다이렉트의 플랫폼은 기업이 간단한 통합형 에이전트 대시보드(Agent Dashboard) 인터페이스를 통해 SMS, 왓츠앱, 인스타그램, 구글 비즈니스 매니저, RCS, 음성, 이메일 등 채널 전반에서 모든 고객 대화를 관리할 수 있도록 지원한다. 기업은 겁셥의 노코드(no-code)/로우코드(low-code) 챗봇 자동화 도구로 수신 티켓과 빈번한 고객 문제를 자동으로 처리해 에이전트가 더 복잡한 고객 문의를 다루고 상담할 수 있는 시간을 늘리는 한편 맞춤형 업셀(upsell)·크로스셀(cross-sell) 매출 기회를 도모할 수 있도록 조처할 수 있다. 원다이렉트 플랫폼은 에이전트가 CRM 및 티케팅 시스템 전반에 퍼진 고객 프로필, 고객 상호 작용 이력, 뷰 데이터를 한 번에 파악할 수 있도록 지원한다. 소셜미디어에 대한 액티브 리스닝·모니터링도 지원하며, 고객 경험을 시의적절하고 빠르게 관리할 수 있는 피드백 모듈을 담고 있다.

원다이렉트는 BFSI, 소매, 소비 가전, 여행, 호텔 등 여러 산업을 대표하는 브랜드의 고객 상호 작용을 10개 언어로 10억건 넘게 처리했다. 원다이렉트 고객들은 고객 만족도를 평균 40% 개선하고, 운영비는 25% 줄였다. 원다이렉트는 카나라 뱅크(Canara Bank), 타타 캐피털(Tata Capital), SBI 카드(SBI Card), 페이티엠(Paytm), 월풀(Whirlpool), IFB, 에이서(Acer), 아수스(ASUS), 비스타라(Vistara), 인디고(Indigo), OYO, 맥도날드(McDonald’s), KFC, 피자헛(Pizza Hut), 타타 스카이(Tata Sky), 다부르(Dabur), 푸마(Puma), 타타 CLiQ(Tata CLiQ), 플라이인(Flyin) 등의 고객을 보유하고 있으며 이들 대부분은 겁셥의 고객이기도 하다.

비러드 세스(Beerud Sheth) 겁셥 공동 설립자 겸 최고 경영자는 “고객 지원이 메시지 채널 전반에 걸쳐 자동화 솔루션과 수동 솔루션을 모두 활용해 즉각적인 맞춤형 경험을 제공하는 대화형 경험으로 인해 전환기를 맞고 있다”며 “기업들이 대화형 솔루션을 통해 고객 만족도를 크게 높이고 지원비용은 낮추고 있다”고 말했다. 이어 “유명 브랜드들이 옴니채널 고객 서비스를 쇄신할 수 있도록 지원해 온 원다이렉트는 겁셥의 대화형 인게이지먼트 플랫폼을 든든히 뒷받침할 것”이라며 “원다이렉트를 식구로 맞아 기쁘다”고 덧붙였다.

비슈루트 찰사니(Vishrut Chalsani) 원다이렉트 공동 설립자 겸 최고 경영자는 “겁셥의 일원이 돼 기쁘게 생각하며 더 효율적이고 맞춤화한 대화형 경험을 구축하고 싶다”며 “겁셥의 앞선 AI 역량과 원다이렉트의 강력한 고객 서비스·인게이지먼트 플랫폼이 결합하면 고객 경험을 쇄신할 역량을 기업에 제공할 수 있을 것”이라고 말했다.

원다이렉트의 주요 투자자로는 세쿼이아 캐피털(Sequoia Capital), 아메리칸 익스프레스(American Express), ru-Net 등이 있다. 세쿼이아 캐피털의 운영 파트너인 바라트 싱(Bharat Singh)은 “겁셥이 서비스형 커뮤니케이션 플랫폼(CPaaS) 업계에서 쌓은 전문성과 시장 우위, 원다이렉트의 진정한 옴니채널 고객 서비스 플랫폼은 디지털 고객 경험을 새로 쓰려는 기업에 매우 이상적인 조합”이라며 “기업들이 새로운 성장 기회를 마련하는 한편 엔터프라이즈 고객 경험 역량을 강화하는 데 큰 도움이 될 것”이라고 내다봤다.

비즈니스 와이어(businesswire.com) 원문 보기: https://www.businesswire.com/news/home/20220531005584/en/

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