서울--(뉴스와이어)--디지털 에이전시 유플리트(대표이사 최근화)는 자사가 UX 컨설팅·디자인을 총괄한 KB국민은행 스타뱅킹이 10월 27일 전면 리뉴얼 오픈했다고 밝혔다.

이번 사례는 끊임없이 금융 시장에 도전하는 기술 기반 테크 기업에 시장 선도자로서 어떻게 대응해야 하는지를 보여준 모범 사례로 평가된다. 고객이 원하는 금융 거래를 쉽고 빠르게 하는 직관적 수요를 해결한 것은 물론, 인터넷 전문 은행에 취약한 자산 관리 역량을 고객이 충분히 체감할 수 있도록 서비스 디자인한 것에 긍정적 반응이 나오고 있다.

그간 전통 은행들의 모바일 서비스는 인터넷 전문 은행의 단순성에 대응하기 위해 조회·이체 중심의 거래 편의성을 극대화하는 데 초점을 맞췄다. 하지만 이런 노력은 오히려 은행의 고도화한 금융 서비스 역량이 고객에게 도달하지 못하게 하는 결과를 불러왔다. 한정된 금융 경험에 익숙해진 고객은 단순함을 극대화한 인터넷 전문 은행 앱들을 호의적으로 받아들였지만, 역설적으로 자산 관리 기반 종합 금융 서비스의 중요성과 필요성을 충족할 엔드-투-엔드 금융 플랫폼의 출연의 절실함을 느꼈다.

KB국민은행의 스타뱅킹 리뉴얼은 이런 고객 수요에 적극적으로 화답한 것이다. 이번 프로젝트는 ‘나를 찾아오고, 나를 알아주고, 나를 챙겨주는 나만을 위한 나의 KB스타뱅킹’의 모토를 실현하기 위해 서비스 곳곳 고객의 숨은 금융 수요를 환기해 고객 스스로 금융 서비스를 적극적으로 활용하려는 UX 설계 의도가 녹아있다.

◇고객의 쉽고 빠른 거래에 대한 직관적 수요 해결은 기본

KB스타뱅킹의 자동 로그인 기능을 이용하면 로그인 절차를 생략할 수 있다. 앱 실행 시 따로 인증 단계 없이 아이콘 터치만으로 원하는 거래를 편리하게 시작할 수 있다. 이체 거래는 내용 입력이 완료되면 진행 버튼을 누르지 않아도 다음 거래 화면으로 자동 전환되도록 구현해 편의성을 높였다.

홈 화면도 개인 취향, 편의성에 맞춰 바꿀 수 있도록 했다. 홈 화면에 대표 계좌를 설정·등록할 수 있게 하고 잔액 확인, 이체를 더 빠르게 이용하도록 했다. 계좌 등록은 국민은행만 아니라 다른 은행, 증권, 저축은행 계좌 등 최대 5개까지 할 수 있다. 개인화한 금융 경험을 위해 홈 화면은 맞춤형 배치를 할 수 있다. 고객 취향 및 선호에 따라 재배치해 나만의 홈 화면도 만들 수 있다. 고객별 맞춤 메뉴 영역에서는 고객의 서비스 이용 기록에 기반해 6가지 메뉴를 자동으로 추천한다.

◇고객이 기대하는 가치 정보 중심 금융 플랫폼의 탄생

마이자산관리는 오픈뱅킹 기반으로 모든 금융사의 보유 자산 현황을 보여줄 뿐만 아니라 부동산, 자동차 등 비금융 자산도 관리해 준다. 예·적금 만기, 보유 펀드 수익률 등 제때에 맞는 금융 알림과 전문가의 부동산, 재테크, 세무 관련 다양하고 유용한 콘텐츠와 혜택을 제공한다.

국민은행 외에 증권, 카드 등 KB금융 6개 계열사 핵심 서비스도 따로 앱을 설치할 필요 없이 스타뱅킹에서 이용할 수 있다. KB페이 사용도 스타뱅킹에서 할 수 있다. 홈 화면 상단에 KB페이 바코드를 터치하면 바로 결제 화면으로 이어진다. 비회원의 경우 간편한 회원 가입을 통해 KB페이 서비스를 누릴 수 있다.

데이터를 기반으로 고객 거래를 트래킹해 실시간으로 맞춤 서비스를 제안하고, 높은 품질의 UX 라이팅과 금융 콘텐츠로 고객을 록인(Lock-in)하는 시나리오를 완성할 수 있도록 인프라 및 기술 관점의 대응이 함께 따랐다. KB 계열사 간 협업을 실현했을 뿐 아니라, 실시간 외부 채널 제휴 마케팅 가능 시스템도 탑재해 사용자와 공급자가 상호 협업하는 가치 정보 중심 플랫폼으로 완성됐다.

◇애자일 방법론으로 고객 대응 솔루션 도출

스타뱅킹 UX 개편을 담당한 유플리트는 프로젝트 초반 4개월간 자사 핵심 역량인 컨설팅 파트를 투입해 초기 가설 검증 단계와 디자인 선호도, 사용자 수용도, 앱 접근성 검증 등에 실제 사용자 리서치 및 FGI 등을 적극적으로 활용하는 애자일 방법론으로 사용자와 함께 핵심 과제 및 실행 방안을 도출했다.

유플리트의 애자일 수행 방법인 원유플 시스템을 프로젝트에 도입해 데일리 스크럼, 필드-앤-포럼 등 체계적 활동으로 프로젝트에서 발생할 수 있는 문제를 매 단위 진단하고, 즉시 해결 방안을 제시해 리스크가 쌓이는 일이 없도록 했다. 대형 사업에서 문제가 되는 리소스 운영은 메이저 에이전시들 간 협력 체계를 통해 서로의 강점을 융합, 수행의 안정성을 마련하는 등 15년간 쌓아온 금융 서비스에 대한 이해 및 전문성을 바탕으로 문제 해결에 대처했다.

유플리트는 이번 프로젝트을 계기로 앞으로도 전통 은행들이 전문 은행, 다양한 금융 서비스업, 핀테크 기업의 생태계에 높은 품질의 서비스 환경을 제공하고, 함께 성장을 이루는 역할을 할 것으로 보고 금융 분야에 특화한 UX 컨설턴시로서 아이덴티티를 더 강화하기로 했다.

앞으로 대형 은행 및 금융사들이 대규모 개편 사업보다는 상시적 개선·혁신을 사용자와 함께 수행하는 전담 운영 방식을 요구할 것으로 기대하고, 애자일 및 린UX 같은 ‘가설-MVP-검증’의 반복을 통한 자사의 혁신적 수행 방법론을 더 구체화해 고객 혁신에 촉매제 역할을 하도록 한층 고도화한 UX 컨설팅 서비스를 제공할 예정이다.

유플리트 최근화 대표는 “금융 UX 컨설팅뿐만 아니라, 프로젝트 수행에서도 유플리트의 정규 전문 인원들로 구성된 애자일 스쿼드팀을 통해 프로젝트 시작부터 끝까지 책임지고 이끄는 방식의 차별화한 운영 체계를 더 강화해 고객에게 서비스할 것”이라고 말했다.

유플리트 개요

2006년 설립된 유플리트는 은행, 카드, 보험, 증권 등 금융 서비스를 중심으로 UX를 디자인해 온 디지털 에이전시다. 유플리트에 소속된 100여명의 전문가는 UX 컨설팅부터 서비스 구축까지 토털 서비스를 제공한다.