타이베이--(뉴스와이어)--인공지능(AI) 선도기업 애피어(TSE: 4180)는 옴니채널 대화형 마케팅 플랫폼 봇보니(BotBonnie)를 출시해 각종 메신저 서비스에서 복잡한 고객 여정을 지능적으로 탐색할 수 있도록 설계된 애피어의 AI 기반 솔루션 제품군을 한층 강화한다고 발표했다.

고객 중심 풀 퍼널 마케팅 전략을 취하고 있는 애피어가 봇보니의 출시로 대화형 커머스 및 마케팅 시장에도 진출하게 됐다. 봇보니는 한국을 포함한 아시아태평양(APAC) 시장 전체에서 오늘부터 판매된다.

시장조사기관 가트너(Gartner)(1)에 따르면 고객 충성도는 기업이 고객의 문제 해결을 도울 때 생기지만 동시에 고객 서비스 상호작용으로 충성보다 불충성이 생길 가능성은 4배 더 높다. 이에 가트너는 챗봇 구축을 고객들이 스스로 문제를 해결할 수 있도록 돕는 디지털 유지 전략의 하나로 활용해 고객 서비스 담당 직원이 고객의 더 시급한 문제를 해결할 시간을 확보할 수 있도록 하는 것이 좋다고 제안한다.

봇보니와 같은 옴니채널 챗봇 플랫폼은 마케팅 상황별 시나리오를 식별하는 데 능숙하며 여러 메시징 채널에서 한 번에 채팅 솔루션을 구현할 수 있는 뛰어난 유연성을 제공하기 때문에 기업이 매출을 확대하고 고객 충성도를 쌓는 데 도움을 준다.

봇보니가 기존의 애피어 AI 기반 솔루션 포트폴리오에 추가됨으로써 애피어 고객들은 AI 기반 플랫폼 및 분석의 장점을 최대한 활용해 오프라인 및 온라인 환경에 걸친 전체 고객 여정을 원활하게 탐색할 수 있게 된다. 대화형 데이터 분석을 통한 기존 데이터 보강은 AI 모델의 학습 역량을 한층 강화하고 이로써 고객 행동에 대한 강력한 예측이 가능해져 개인 맞춤형 서비스를 한 단계 더 업그레이드할 수 있게 됐다.

봇보니는 가망 고객 발굴 및 획득에서부터 유지 및 거래 완료에 이르기까지 마케팅 퍼널 전 단계를 지원하는 애피어의 제품 시너지를 한층 강화할 것으로 기대된다. 애피어의 AI 기반 광고 솔루션 크로스엑스(CrossX)를 통해 생애가치(LTV)가 높은 고객을 발견하고 리타겟팅한 다음 대화형 AI 챗봇을 활용해 페이스북 메신저(Facebook Messenger), 라인(LINE) 및 구글 비즈니스 메시지(Google Business Messages)와 같은 소셜 미디어 채널로 이끌어 오는 자동 고객 참여를 이어갈 수 있다.

고객의 상호작용을 분석한 후에는 애피어의 AI 기반 마케팅 자동화 솔루션인 아이쿠아(AIQUA)를 활용해 개인화된 웹/앱 푸시를 보내는 트리거 캠페인을 진행하거나 AI 기반 전환 극대화 솔루션 아이딜(AiDeal)을 활용해 망설이는 사용자를 고객으로 바꾸는 데 적합한 쿠폰을 제공할 수 있다. 또한 대화형 데이터를 분석하면 고객 동향 파악 및 모든 접점에서의 개인화 수준을 향상시킬 수 있다. 특히 애피어의 기업용 데이터 사이언스 플랫폼 아익슨(AIXON)을 통해 비정형 대화 데이터를 분석하면 깊이 있는 고객 인사이트를 얻어 예측 정확도를 높일 수 있다.

최근 대화형 커머스에 대한 시장 수요는 증가 일로에 있다. 글로벌 총 지출이 2021년 410억달러에서 2025년까지 4년간 590% 성장해 2900억달러에 달할 것으로 예상된다. 상품 조회에서 결제 완료까지 전체 판매 프로세스를 챗봇(2)으로 처리할 수 있다. 가트너(3)는 현재 5% 미만인 엔터프라이즈 애플리케이션의 대화형 AI 내장 비율이 2023년 40%에 달할 것으로 전망한다. 봇보니가 소비재(FMCG), 체인 스토어, 금융, 교육, 자동차 및 전자상거래 부문에 가진 전문성이 애피어의 고객 기반 확장을 더욱 가속할 것으로 기대된다.

애피어의 공동설립자이자 CEO인 치한 위(Chi-Han Yu) 대표는 “1년 반 동안 지속되고 있는 코로나19 대유행으로 아시아 지역의 상거래 시장 또한 커다란 변화를 겪었고, 리테일러 및 전자상거래 브랜드들이 대화형 상거래의 발전에 기여했다. AI 챗봇은 메신저에서의 자연스러운 상거래 참여를 유도한다”고 말했다.

이어 “애피어의 AI 솔루션 제품 라인업에 봇보니를 추가함으로써 고객 참여 역량을 메신저로 확장할 수 있게 됐다. 고객들은 애피어를 통해 고객 여정의 모든 단계에서 맞닥뜨리는 어려움을 원스톱으로 처리할 수 있게 됐다. 새로운 표준이 지배하는 세상에서 성공하고자 하는 기업은 고객 중심 전략으로 돌아가 대화형 마케팅 기차에 올라타야 한다. 소비자를 충성도 높은 VIP 고객으로 바꿀 수 있는 힘이 있기 때문”이라고 덧붙였다.

봇보니의 공동설립자이자 CEO인 로이 로(Roy Lo) 대표는 “봇보니가 애피어 가족으로 합류함으로써 커다란 시너지 효과가 기대된다. 특히 봇보니의 서비스를 전 세계로 확장할 수 있게 됐다. 고객들은 애피어를 통한 오늘의 봇보니 출시로 오프라인에서 온라인에 이르는 전체 고객 여정에서 초개인화를 실현하는 진정한 의미의 옴니채널 고객 경험을 제공받을 수 있을 것이다. 애피어의 강력한 AI 및 데이터 분석 역량과 봇보니의 대화형 커머스 경험이 결합돼 APAC 고객들이 대화형 마케팅의 힘으로 뉴노멀 시대에서도 성공하고 성장할 수 있도록 지원할 것”이라고 밝혔다.

오늘로써 애피어의 봇보니 인수가 완료되며 봇보니의 임직원들은 공식적으로 애피어 임직원으로서 근무하게 된다. 봇보니의 CEO 로이 로 대표는 계속해서 봇보니팀을 이끌며 애피어와 협력해 고객들에게 더 좋은 서비스를 제공하는 데 힘을 쏟을 예정이다.

1. Improve customer experience to gain loyalty

2. How conversational commerce will make its voice heard

3. Emerging Technologies: Tech Innovators in Conversational AI and Virtual Assistants,

애피어 개요

애피어(Appier)는 AI SaaS 기업으로서 소프트웨어를 스마트하게 만들어 인공지능(AI)을 쉽게 구현한다는 기업 소명을 견지하고 있다. 2012년 설립 후 APAC, 미국 및 유럽에 17개의 지사를 두고 있으며 도쿄증권거래소(Tokyo Stock Exchange)에 상장돼 있다. 더 자세한 사항은 애피어 공식 홈페이지에서 확인할 수 있다.