서울--(뉴스와이어)--코로나19 이후 언택트 등 고객들의 접점 이용 행태가 변화함에 따라 모든 채널에서 신속한 해결을 요구하는 소비자의 니즈가 증폭되고 있는 가운데, 인공지능(AI)과 빅데이터 분석 및 클라우드 활용을 특징으로 하는 컨택센터(콜센터) 운영 솔루션과 종사자들의 업무환경, 기업의 운영 계획도 큰 변화를 맞게 됐다.

시간에 구애받지 않고 24시간 고객 상담이 가능한 인공지능 고객센터 시스템으로 고객 편의성을 높이는 것은 물론이고, 기존 상담 직원을 전문적인 업무에 투입해 상담 효율성을 대폭 높이는 등 사람과 인공지능이 함께 고객에게 상담 서비스를 제공하는 본격적인 AI 고객센터 시대를 본격적으로 연 것이다.

올해로 4회째를 맞는 ‘인공지능(AI) 차세대 컨택센터 구현 컨퍼런스(AICC 2021)’가 30일 라이브로디브이(LiverTV) 메인 스튜디오에서 온라인 라이브 컨퍼런스로 전환돼 무려 1600명 이상이 참여하고 관련 커뮤니티를 달구는 뜨거운 열기 속에 성공적으로 개최됐다.

이번 행사는 디지털 컨택으로 사람과 AI 로봇이 대화하는 서비스 시대를 열고 인공지능으로 진화하는 컨택센터(콜센터)의 진면목을 보여준 행사로, 코로나19 팬데믹 환경 속에서 국내외 최고의 AI 컨택센터 전문가들과 컨퍼런스 참가자가 실시간 소통과 관련 기술과 정보를 공유하면서 코로나19 이전, 오프라인 행사 역시 어떻게 전환해야 하는지를 보여준 국내 최고의 온라인 컨퍼런스로 한 획을 그었다는 평가를 받고 있다.

변화된 시대를 맞이하고 고객의 다양한 니즈에 대응하기 위해 마련된 이번 AICC 2021은 ‘포스트 코로나: 생활 속에 들어온 인공지능 컨택센터’의 주제로 인공지능의 핵심 기술과 온디맨드 맞춤형 AI 컨택센터를 통해 고객의 마음을 움직이는 진정한 혁신을 구현할 수 있는 다양한 AI 최신 솔루션과 구체적인 구축 방안을 제시하고 관련 인사이트를 공유했다.

이날 AICC 2021는 국내외 대표적인 AI 컨택센터 솔루션 기업 전문가들의 오전 키노트 발표 5개와 오후 전문 세션 6개로 구성됐으며, 사단법인 한국컨택센터협회(회장 황규만)의 후원과 전자신문인터넷, 인공지능신문, 테크데일리 공동으로 개최됐다.

먼저 4월 혁신적인 AI 보이스봇 오픈을 통한 4개년 AI 컨택센터 로드맵의 완성을 앞둔 KT에서 AICC를 업무를 총괄하고 있는 서호영 상무가 ‘언택트 시대, 차세대 컨택센터 미래와 AI’란 주제로 KT AI First 고객센터 구축 과정과 Lessons Learned를 기반으로 AI 컨택센터 솔루션 도입 시 고려사항과 효과적인 도입 전략을 제시했다.

KT가 보유한 STT(Speech to Text, 음성 인식), P-TTS(Personalized-Text to Speech, 개인화 음성합성 기술), 보이스봇 등 AI 컨택센터 솔루션을 공개하고 기업들이 전화 상담업무를 자동화하면서도 상담 중 고객에게 직접적 지원이 필요한 시점을 파악해 AI에서 상담사로 연결함으로써 효율적이고 차별화된 서비스 등을 소개했다.

이어 옴니채널 고객 경험 및 AI 컨택센터 솔루션 분야의 글로벌 리더인 제네시스(Genesys) 이성훈 이사가 ‘뉴노멀 시대의 진정한 개인화 서비스를 위한 Experience-as-a-Service’란 주제로 글로벌 최고 수준 AI 컨택센터 솔루션의 국내 기업 니즈와 환경에 최적으로 적용하는 방안을 설명하고 시연했다.

또한 진정한 개인화 서비스를 제공하기 위해 기업은 개별 고객에 대해 360도로 파악하고 이를 바탕으로 고객과 연결된 모든 순간마다 그들의 공감을 끌어낼 수 있는 고객 경험과 비전을 제시해 기업들이 차별화된 개인화를 돕는지 알아보고 관련 인사이트를 공유했다.

이어 국내 최초 구독형 AI 마음에이아이 플랫폼에 이은 ‘에이바’ 서비스로 목소리 제작뿐만 아니라 AI 아바타를 발표하면서 실제 사람 같은 모습으로 구현하는 AI 휴먼 서비스로의 진화를 시연한 국내 AI 대표기업 마인즈랩의 유태준 대표가 ‘인공지능 콜센터의 미래’를 주제로 비전을 제시했다.

또한 유 대표는 AI 콜센터를 구성하는 기초가 되는 AI 기술은 무엇이며, 어떤 수준인가 그리고 음성인식·생성, 화자인증·분리, 자연어 처리, 질의응답 및 챗봇, AI 아바타 기술 등을 소개하고 AI 콜센터의 미래에 대해서 구체적인 구현 방법과 관련 인사이트를 공유했다.

비즈니스커뮤니케이션 솔루션 글로벌 기업으로 국내에서는 멀티터치 컨택센터와 사내 구축 설치, 클라우드 또는 하이브리드에서 제공되는 통합 콜센터 및 AI 컨택센터 커뮤니케이션으로 더 알려진 어바이어(Avaya Holdings)의 AI 세일즈 책임자 조슈아 두니(Joshua Dooney)가 현지 이원 방송으로 ‘AI가 컨택 센터에 어떤 도움을 줄 수 있을까요?’란 주제의 행사를 진행했다.

조슈아 두니는 대화형 AI로 컨택센터로 접근해 오는 고객의 니즈를 처리하는 어바이어의 사례를 통해 AICC의 현재와 미래를 조망하고, AI 강자 구글 클라우드와 공동 제공하는 Avaya X Google CCAI의 데모 시연을 통해 컨택센터 내 AI의 역할에 대해 알아보고 데모 시연을 통해 구체적인 방안을 제시했다.

오전 마지막 키노트에는 네이버클라우드 박철우 이사가 아웃백 미금점 사례 영상을 시작으로 ‘네이버의 가장 인간적인 CLOVA AI와 함께 더욱 편리해진 일상’을 주제로 각종 예약이나 다양한 고객 응대와 안내 방법을 구체적으로 시연하고 제안했다.

그리고 금융 기관의 불완전판매 모니터링까지 전화로 가능한 모든 업무는 물론 감정 분석, 문서 요약, 상담 내 키워드 추출 등 보다 고품질의 고객 응대가 가능한 ‘CLOVA Ai Call’의 AI 솔루션과 네이버가 직접 개발하는 다양한 AI 기술들의 경쟁력과 함께 네이버 클라우드에서 펼쳐지는 무궁무진한 AI 컨택센터의 미래에 대해서 제시했다.

오후 전문 세션에는 젠데스크 김영훈 아키텍트가 ‘포스트 코로나 디지털 고객 경험 구축 방안 - 옴니채널 메시징 시대의 포문을 열다!’의 주제로 맞춤형 대화 경험으로 최상의 CX를 제공할 수 있는 솔루션과 수많은 고객 소통 채널에서 심리스하고 일관성 있는 대화를 유지해 고객 만족도를 높이고, AI 머신러닝을 활용해 셀프 문제 해결하도록 도우며 데이터 기반 의사 결정과 민첩하게 변화에 대응하는 고객 지원 환경을 구축할 수 있는 실질적인 방안을 제시했다.

글로벌, 로봇 프로세스 자동화(Robotic Process Automation. 이하, RPA) 선도기업 유아이패스(Uipath)의 이봉선 전무는 ‘RPA와 AI를 접목한 컨택센터 자동화’를 주제로 RPA와 AI로 직원들이 셀프 서비스할 수 있는 자동화를 구현하고, 이를 통해 시스템 사용률은 물론 고객의 만족도를 높일 수 구체적인 방안과 로봇이 백오피스 업무 자동화를 하는 동안 상담원들은 좀 더 빠른 통합 고객 정보를 제공함으로써 업무 효율성을 제고할 수 있고 컨택센터 자동화를 지원하는 UiPath 플랫폼과 사례를 소개했다.

이어 ECS텔레콤 류기동 박사가 ‘옴니채널 AI 컨택센터의 고객 경험 가치 창출 전략’을 주제로 ‘AI 기반 서비스들은 고객에게 어떤 가치를 제공하고 있을까?’, ‘AI가 들어가면 고객의 디지털 경험은 향상될까?’, ‘분리된 AI 채널과 서비스로 인한 고객의 디지털 피로도가 증가하는 것은 아닐까?’란 수요 기업들의 구체적인 과제에 고객의 디지털 피로도를 줄이고, AI라는 기술 가치가 아닌 고객의 경험 가치를 향상시킬 수 있는 방안과 솔루션을 소개하며 이에 대한 대응 전략을 구체적으로 제시했다.

전화를 걸면 인공지능은 ‘빠르면 3초, 늦으면 7초’ 내가 누구인지 안다 대화형 인공지능을 혁신하는 글로벌 기업 뉘앙스커뮤니케이션(Nuance Communications) 김명환 상무는 ‘AI 컨택센터를 위한 고객 서비스별 화자인증 전략’을 주제로 컨택센터에서의 Free Conversation 기반 화자인증, 모바일에서의 Passphrase and Liveness Detection 기반 화자인증, 컨택센터에서의 Behavioral Biometrics 연동 전략 등과 구체적인 애플리케이션을 예를 들며 그 적용 방안을 제시했다.

아마존웹서비스(AWS) 김선수 AICC 사업 담당이 ‘AWS 솔루션을 활용한 마케팅 및 AI, 클라우드 기반 고객관리 혁신’이란 주제로 고객 관리에 있어서 어떻게 AI와 클라우드를 활용해 컨택센터 지능화, 개인화 추천 및 멀티채널(옴니채널) 고객 커뮤니케이션 서비스를 비즈니스에 효과적으로 접목할 수 있을지 그 적용 사례와 솔루션을 통해 설명하고 우리 기업과 기관에 최적의 AI 컨택센터 구현 방안을 제시했다.

또한 눈부신 성과를 이루고 있는 대화형 인공지능 스타트업 아이컴시스 정기택 대표가 ‘컨택센터에 적용 가능한 음성 기반 AI 솔루션 적용 사례’를 주제로 인공지능 기술을 컨택센터 상담업무에 적용해 고객의 편의성을 극대화한 셀프서비스 및 상담사 지원 서비스 중심으로 적용사례를 소개했다.

주요 적용사례는 주소 인식에서 어려움을 지원하는 AI 주소봇 솔루션, 콜 폭주 타임 또는 휴일·심야 무인상담 솔루션, 상담사에게 고객이 문의하는 내용에 대한 상담 가이드 추천 솔루션 및 영상 상담 솔루션을 소개하고 관련 정보와 기술을 행사의 마지막으로 공유하면서 코로나 팬데믹 속에서 국내 컨택센터(콜센터) 관련자를 대상으로 한 사전등록 및 초청자들을 대상으로 성공적인 컨퍼런스 모델을 제시하면서 이날 AICC 2021 행사의 모든 순서를 마쳤다.

한편 30일 개최된 ‘제4회 인공지능 차세대 컨택센터 컨퍼런스(AICC 2021)’를 공동 주최한 3개사는 이번 행사에 참여하지 못한 많은 각 기업과 기관의 요청으로 행사 영상이 편집이 마무리되는 대로 각 사 행사 홈페이지를 통해 이날 발표된 자료와 함께 공개할 예정이라고 밝혔다.