산타클라라, 캘리포니아--(뉴스와이어)--더 나은 업무 환경을 제공하는 디지털 워크플로우 선도 기업인 ServiceNow가 15일 Now Platform® Quebec 릴리즈를 발표했다.

최신 버전의 Now Platform은 확장된 네이티브 AI 기능과 새로운 로우코드 앱 개발 도구를 갖추고 있는 것이 특징이다. 이를 통해 고객이 더 빠르게 혁신하고 가치 창출 시간을 단축하고 생산성을 높이며 훌륭한 경험을 제공할 수 있도록 지원한다. 기업이 운영 방식을 획기적으로 바꾸고 디지털 전환을 가속함에 따라 Now Platform은 모든 기업이 업무의 미래를 구현하는 데 필요한 디지털 속도, 민첩성, 탄력성을 제공하고 있다.

전 세계 포춘 500대 기업 중 약 80%가 수익을 보호하고 비즈니스 연속성을 확보하고, 생산성과 안전을 유지하며 고객과 직원에게 훌륭한 경험을 제공하기 위해 Now Platform을 활용하고 있다. 분산돼 근무하는 직원에 대한 지원이 장기화함에 따라, 조직은 고객과 직원에게 더 나은 경험을 제공하는 부서 간 교차 기능 워크플로우를 갖춰야 한다. IDC(전 세계 디지털 전환 지출 가이드, WW Digital Transformation Spending Guide) 2021에 따르면 전 세계 디지털 혁신을 위한 투자금액은 2024년까지 총 7조8000억달러 이상이 될 것으로 예상되는 등 디지털 투자는 사상 최고치를 기록하고 있다.

나이키(Nike), 어도비(Adobe), 도이치 텔레콤(Deutsche Telekom), 로지텍(Logitech), 메드트로닉(Medtronic), 세인트 주드 아동 연구 병원(St. Jude Children’s Research Hospital 등 업계 선도 기업들은 혁신, 민첩성, 생산성을 위한 디지털 혁신 프로그램을 가속하는 데 Now Platform을 활용하고 있다.

치란탄 CJ 데사이(Chirantan ‘CJ’ Desai) ServiceNow 최고 제품 책임자(CPO)는 “오늘날과 같은 어려운 환경에서 전 세계 조직은 빠르게 방향을 전환해 새로운 형태의 분산된 업무 모델을 채택하고, 새로운 워크플로우 기반으로 더욱 민첩하고 탄력적인 디지털 엔터프라이즈 밸류 체인 운영 방식을 구축하고 있다”며 “ServiceNow의 Now Platform을 통해 고객들은 엔터프라이즈 디지털 워크플로우를 제공하고 새로운 비즈니스 모델을 창출하며 생산성을 높이고 모든 운영 환경에서 우수한 고객 및 직원 경험을 제공하고 있다. 이번 최신 Now Platform은 오늘날 기업 고객에게 꼭 필요한 디지털 도구를 더욱 강화했다”고 말했다.

필립 카터(Philip Carter) IDC 부사장 겸 유럽 수석 분석가 겸 전 세계 최고경영진 기술 리서치 총괄은 “기업이 비상 대응에서 장기적인 복구 체제로 전환하고, 분산된 업무 형태가 일반화됨에 따라 조직은 디지털 혁신을 가속하고 지속성과 민첩성을 향상하는 새로운 기술에 투자하고 있다”며 “직원과 고객 모두에게 완벽한 디지털 경험을 제공할 수 있는 능력은 경쟁에서 중요한 차별화 요소가 될 것이다. 팬데믹으로 인해 디지털 우선 엔터프라이즈 모델을 지원하기 위해 시스템과 사일로 프로세스를 연결하는 통합 기술 플랫폼에 대한 고객들의 관심이 더욱 늘어나고 있다”고 말했다.

◇로우코드 워크플로우 혁신

ServiceNow는 기존의 IT, 직원(Employee) 및 고객 워크플로우(Customer Workflow)에 새로운 크리에이터 워크플로우(Creator Workflows)를 공개했다. 크리에이터 워크플로우는 기업이 자동화 기능을 통해 기술 수준에 상관없이 신속하게 애플리케이션을 구축할 수 있는 기능이다.

크리에이터 워크플로우(Creator Workflows) 기능은 ServiceNow의 로우코드 개발 툴인 앱 엔진(App Engine)과 인터그레이션허브(IntegrationHub)를 지원하며 이를 통해 기업은 오래된 수동 프로세스를 규모에 맞게 최신 디지털 워크플로우로 전환할 수 있다. ServiceNow는 Now Platform Quebec 릴리즈는 Creator Workflows를 포함 개발자의 기술 수준에 상관없이 워크플로우 앱을 빠르게 구축할 수 있도록 아래와 같이 지원한다.

·앱 엔진 스튜디오(App Engine Studio)는 코딩 경험이 없는 사용자가 협업 및 애플리케이션을 구축할 수 있도록 지원하는 빠르고 직관적이며 자세한 가이드를 제공하는 로우코드의 비주얼 개발 환경을 제공한다. 이를 통해 규모에 맞는 앱 개발을 가속한다.

·앱 엔진 템플릿(App Engine Templates)은 팀이 미리 구축된 워크플로우 구성 요소에 액세스할 수 있도록 지원해 시민 개발자들이 처음부터 작업하지 않고도 앱 구축을 시작할 수 있도록 한다.

로우코드는 급변하는 비즈니스 환경에 적응하는 데 전략적 필수 요소가 되고 있다. 가트너(2025년까지 톱 10 애플리케이션 전망, Top 10 Application Predictions Through 2025) 12 May 2020에 따르면 2024년까지 로우코드 애플리케이션 개발이 전체 애플리케이션 개발 중 65% 이상이 될 것으로 보인다.

미국 세인트 주드 아동 연구 병원(St. Jude Children’s Research Hospital)과 로스엔젤레스 시를 포함한 여러 조직은 ServiceNow의 로우코드 앱 엔진으로 엔드투엔드 워크플로우를 맞춤화해 구축했다. 이를 통해 코로나19 확산 기간 환자들과 시민들의 생명을 구하는 핵심적인 서비스를 제공할 수 있었다.

ServiceNow의 Now Platform Quebec 릴리즈는 새로운 업무수행 방식을 통해 더욱 민첩하고 능숙한 조직이 될 수 있도록 지원한다. 고객들은 단일 통합 플랫폼과 데이터 모델을 활용해 비즈니스 프로세스를 지속해서 모니터링하고 최적화할 수 있다. 이로써 병목 현상을 선제적으로 파악하고 피할 수 있으며, 사무실 복귀가 필수가 아닌 선택이 됨에 따라 직원들은 더욱 분산된 방식으로 일할 수 있게 된다. 이번에 추가된 세 가지 새로운 워크플로우 솔루션은 아래와 같다.

·Process Optimization: IT팀과 고객 서비스 조직은 워크플로우를 만들어내는 숨겨진 프로세스를 가시적으로 볼 수 있고 향상할 수 있는 솔루션이다. 또한 프로세스 병목 현상을 선제적으로 파악하고 피할 수 있어 이슈 해결의 속도를 높인다.

·Workforce Optimization: IT팀 및 고객 서비스 관리자를 위한 작업공간을 제공해 조직의 생산성을 최적화한다. 작업공간은 여러 채널 전반에서 실시간으로 에이전트 생산성과 워크로드, KPI 등을 모니터링해 고객 경험을 향상한다.

·Engagement Messenger 외부 포털에서도 AI 서치(AI Search), 지식 관리(Knowledge Management), 케이스 및 가상 에이전트(Case and Virtual Agent) 기능이 상호작용을 할 수 있도록 셀프서비스를 확장한다. 이로써 고객이 스스로 답을 찾는 케이스 디플렉션(case deflection)이 늘어나고 고객 만족 역시 향상된다.

◇디지털 레질리언시와 비즈니스 생산성을 위한 머신 러닝 및 네이티브 AI 솔루션

Now Platform Quebec 릴리즈의 강력하고 새로운 네이티브 AI 기능은 조직의 생산성을 높인다. 빠른 혁신과 규모에 맞는 신속한 구축 외에도 고객은 여러 곳에 분산된 인력의 생산성을 향상하기 위해 전사적이고 쉽게 사용할 수 있는 디지털 도구를 제공해야 한다. 생산성 향상을 위한 새로운 기능은 아래와 같다.

·ITOM Predictive AIOps: 문제 발생 전 예측하고 조직이 해결 방법을 자동화할 수 있도록 지원한다.

·Virtual Agent: 향상된 기능으로 가이드 된 설정 및 주제 권장 사항을 제공해 가치 실현 시간을 줄이고 엔드투엔드 AI 기반 대화 경험을 통해 문제 해결 시간을 단축한다.

·AI Search: 직원과 고객에게 사용자가 쉽게 사용할 수 있는 수준의 검색 환경을 제공하고 서비스 포털, 모바일, Virtual Agent의 검색창에서 개인화되고 바로 실행할 수 있는 필요한 관련 정보를 제공한다.

이러한 새로운 기능들은 Quebec 릴리즈에 통합된 AI 기능이다. 해당 AI 기능은 룸 시스템(Loom Systems)과 아티비오(Attivio) 인수를 통해 Quebec 릴리스에 통합됐다. Now Platform Quebec 릴리즈는 고급 AIOps 기능으로 업무를 끊김 없이 진행할 수 있도록 하고, 디지털 운영에 대한 심층적인 인사이트를 제공해 문제가 발생하기 전에 사고를 최소화하고 해결할 수 있도록 하며, 개인화된 통찰력을 활용해 조직이 더 스마트하고 신속하게 작업할 수 있도록 하는 소비자 수준의 AI 기반 환경을 제공한다.

◇새로운 업무 환경을 위한 우수한 직원 경험

ServiceNow는 직원들이 HR, IT, 법무팀, 경영지원팀에 이르기까지 문의 사항에 대한 답을 얻고 요청 사항을 완수할 수 있도록 전사적 차원에서 지원해 우수한 직원 경험을 지속해서 창출한다. ServiceNow는 AI 검색으로 소비자 수준의 쉬운 검색 경험을 제공하는 것 외에도 Universal Request를 포함해 전사적으로 직원들의 참여를 높일 수 있는 새로운 혁신을 발표했다. Universal Request를 통해 에이전트는 부서 간 협업을 가능하게 하고, 부서 간 이동하는 티켓 현황을 알려줌으로써 직원들이 어디에 요청해야 하는지 걱정하지 않고 업무에 집중할 수 있도록 지원한다.

Now Platform Quebec 릴리즈는 15일부터 사용할 수 있다.

추가 정보

·App Engine Studio 및 Templates 솔루션 데모 보기

·ServiceNow의 최고 제품 책임자(CPO)CJ 데사이가 공유한 추가 인사이트는 블로그에서 확인할 수 있다.

·IT Workflows 기능은 미래의 IT를 빠르게 구축한다.

·Customer Workflows 기능은 고객 운영과 연계해 고객 충성도를 높인다.

·App Engine과 Customer Service Management를 위한 UI Builder Capabilities를 통해 사용자는 다양한 고객의 요구를 충족할 수 있다.

·Employee Workflows 기능은 직원들이 연결되고 참여하는 경험을 창출한다. 자세한 내용은 블로그 링크에서 확인할 수 있다.

또한 ServiceNow는 15일 통신, 금융 서비스, 의료 산업을 위한 새로운 혁신 기술을 소개했다. 자세한 사항은 블로그 링크에서 확인할 수 있다.

◇사용 고객 코멘트

어도비(Adobe): 어도비 익스피리언스 플랫폼(Experience Platform)의 제품 마케팅 책임자인 로넬 휴(Ronell Hugh)는 “오늘날의 경험 기반 경제에서 ServiceNow는 디지털 워크플로우를 형성하는 데 핵심적인 역할을 했다”며 “Now Platform은 내부 워크플로우를 단순화하고 전반적인 직원 경험을 개선하는 도움이 됐다”고 말했다.

로지텍(Logitech): 로지텍의 엔터프라이즈 IT 책임자인 앤 캐리지(Anne Carrigy)는 “로지텍은 ITOM과 ITAM 팀의 속도 및 민첩성을 향상해 IT 규정을 준수하고 인력을 보다 효율적으로 운영하고자 ServiceNow를 도입했다”며 “우리는 ServiceNow의 새로운 Now Platform Quebec 릴리즈를 통해 직원 협업을 지원하고 기존 플랫폼과 통합 할 수 있어 기쁘게 생각한다. ServiceNow의 디지털 워크플로우는 직원들에게 안정적인 경험을 제공해 혁신에 집중할 수 있도록 지원한다”고 덧붙였다.

도이치 텔레콤(Deutsche Telekom): 도이치 텔레콤의 B2B 부문 CIO인 안젤라 마라고풀루(Angela Maragopoulou)는 “2020년에 B2B 사업부가 신설되면서 DTAG는 IT 및 프로세스를 획기적으로 간소화하고 통합하기 위해 노력하는 등 B2B 파워하우스 이니셔티브를 시작했다”며 “이를 위해 1B2B 리더십 팀은 현대화된 B2B 통신사의 필요에 발맞춰 ServiceNow 플랫폼 기능의 추가 개발에 기여하고자 ServiceNow 디자인 파트너 프로그램에 참여하게 됐다”고 말했다.

메드트로닉(Medtronic): 메드트로닉(Medtronic)의 ServiceNow 플랫폼 IT 책임자인 쿠라세카르 수브라마니암(Kulasekhar Subramaniam)은 “우리의 주요 임무는 고통을 줄이고 건강을 회복시키며 수명을 연장하는 것”이라고 밝혔다. 이어 “ServiceNow의 민첩하고 직관적이며 잘 짜인 로우코드 툴은 혁신을 추진하고 이해 관계자들에게 적시에 목표를 달성하는 최상의 경험을 제공하는 데 필수적인 요소이다. 우리는 비즈니스 파트너들의 늘어나는 요구사항에 대응하기 위해 시민 개발자 모델을 채택했고, 그 결과 ServiceNow 플랫폼 내에서 앱 개발이 50% 이상 증가하는 등 놀라운 결과로 나타났다. 앱 엔진(App Engine) 등 크리에이터 워크플로우 제품은 환자를 최우선으로 하고 지역사회에 긍정적인 변화를 주는 혁신 기술을 개발하는 데 핵심적인 역할을 한다”고 덧붙였다.