매클린, 버지니아--(뉴스와이어)--힐튼(Hilton)(뉴욕증권거래소: HLT)이 올 한 해 여행업계를 덮친 전례 없는 위기 상황을 무사히 헤쳐나왔다.

세상을 밝고 따듯한 숙소로 채운다는 초심을 잃지 않았기 때문이다. 코로나19 팬데믹이 여행·관광업계에 미증유의 도전 과제를 안긴 와중에도 힐튼은 업계를 선도하는 고객 혁신을 진전시켜 성장의 이정표를 다시 세우는 한편 꾸준히 세계 전역 지역 사회에 긍정적인 족적을 남기고 있다.

힐튼은 101년 역사상 가장 중대한 고비를 맞았지만 보유 객실 수가 4분기에 100만개를 돌파하는 쾌거를 올렸다. 회복 탄력성과 저자본(capital-light) 사업 모델이 있었기에 가능한 일이었다.

힐튼의 남아프리카공화국 진출을 알린 ‘힐튼 가든 인 움랑가 아치(Hilton Garden Inn Umhlanga Arch)’, 힐튼 포트폴리오에서 가장 빠르게 성장하며 새로운 브랜드의 힘을 여실히 보여준 ‘트루 바이 힐튼 사바나 에어포트(Tru by Hilton Savannah Airport)’, 힐튼이 아태 시장에서 야심찬 성장 목표를 세우는 데 일조한 중국의 ‘힐튼 가든 인 구이저우 마오타이 타운(Hilton Garden Inn Guizhou Maotai Town)’이 이번 성장 스토리에 지대한 공헌을 했다.

한편 전 세계* 2640개 호텔, 40만8000개 객실로 구성된 힐튼의 전체 개발 파이프라인도 건재하다.

크리스 나세타(Chris Nassetta) 힐튼 사장 겸 최고경영자는 “2020년은 여느 해와 달리 힐튼이 큰 위기를 맞은 해였지만 힐튼 직원과 소유주들은 여행이야말로 막을 수 없는 선의의 힘이라는 사실을 증명했다”며 “직원과 소유주들의 용기와 결의에 힘입어 그 어느 때보다 힐튼의 존재가 필요한 지금과 같은 시기에 많은 사람들의 삶에 변화를 일으키는 한편 커뮤니티에 긍정적인 영향을 미쳤다”고 말했다. 이어 “앞으로 우리 모두에게 더욱 의미있는 추억들을 쌓고 싶다”고 덧붙였다.

힐튼은 2020년에 호텔 소유 커뮤니티와 협력해 투숙객과 직원, 지역 사회의 다양한 요구에 부응할 수 있는 혁신적이고 중요한 방법들을 찾았다.

투숙객 경험

코로나19 팬데믹은 투숙객의 행동과 우선순위, 관심사에 변화를 일으켰다. 힐튼은 100여년간 쌓은 접객 노하우와 신생기업식 속도로 이런 변화에 대응해 여행객들을 안심시켰다.

힐튼은 다음과 같은 혁신을 일궜다.

· 힐튼 클린스테이(Hilton CleanStayTM) 출시. 메이오 클리닉(Mayo Clinic)에 자문을 구하고 리졸·데톨 제조업체인 RB와 협력해 청결과 위생에 대한 업계 표준 제시

· 힐튼 이벤트레이디 위드 클린스테이(Hilton EventReady with CleanStayTM)로 미팅·행사 경험을 재설계하고 행사 청결 및 고객 서비스에 대한 새로운 기준 제시

· 해약 정책을 변경하는 한편 포인트 상태 및 갱신 등 힐튼 아너스(Hilton Honors) 회원 대상 유연화 조치 시행

· 월드 센트럴 키친(World Central Kitchen), 클린 더 월드(Clean the World), 프로젝트 호프(Project Hope), 다이렉트 릴리프(Direct Relief) 등 여러 비영리단체에 포인트를 현금화해 기부하거나 직접 전달하는 방식으로 힐튼 아너스 회원들이 글로벌 팬데믹에 대응할 수 있는 기회 창출

· 미국, 캐나다, 영국에서 대체 원격 근무 옵션 제공하는 ‘워크스페이스 바이 힐튼(WorkSpaces by Hilton)’ 출시

· 힐튼 아너스(Hilton Honors) 무료 앱을 통해 지속적으로 비접촉 투숙객 경험 옵션 선사. 힐튼 아너스 앱을 사용하면 투숙객이 각자의 취향에 맞춰 객실을 선택하고 디지털 방식으로 체크인·아웃할 수 있으며 개인 휴대전화를 디지털키로 활용 가능. 투숙객들이 지금까지 사용한 힐튼 디지털키 1억개 상회.

· 글로벌 마케팅 캠페인 ‘투 뉴 메모리즈(To New Memories)’를 전개해 여행객들이 새로운 추억을 만들 수 있도록 유도

· 투숙객들이 가정에서 여행 간식을 만들 수 있도록 ‘더블트리 바이 힐튼(DoubleTree by Hilton)’의 공식 초콜릿 칩 쿠키 조리법 최초 공개

지역 사회 지원

힐튼은 지역 사회의 당면 과제를 해결할 수 있는 창의적인 방법들을 계속 찾아나가고 있다.

· 아메리칸 익스프레스(American Express)와 협력해 코로나19와 싸우는 일선 의료 전문가들에게 미국 전역의 최대 100만 호텔 룸나잇(room nights : 객실 이용박수) 기부

· 아메리칸 익스프레스와 협력 확대. 미국 내 힐튼 시설에서 머물고 있는 일선 의료 전문가들에게 건강에 좋은 신선한 조리 식품을 제공할 수 있도록 아메리칸 익스프레스를 거쳐 월드 센트럴 키친에 100만달러 기부

· 힐튼 이펙트 재단이 올해 지원한 단체 공개. 전 세계 지역 사회 대상 코로나19 대응 누적 지원금 100만달러 돌파

· 서로 격려하며 자신들이 속한 지역 사회를 돕기 위해 팔을 걷어붙인 전 세계인들의 연대 이야기를 공유하는 등 여행업계가 코로나19 팬데믹을 극복할 수 있도록 지원

· 연례 힐튼 이펙트 위크(Hilton Effect Week) 자원봉사 활동에 참여할 기회를 제공하거나 클린 더 월드, 밀스 온 휠스(Meals on Wheels) 등의 비영리 단체들과 파트너십을 맺는 방식으로 온라인 원격 자원봉사 기회를 찾는 힐튼 직원 지원

· 임팩트 투자(Impact Investment, 수익을 창출하면서 동시에 사회적·환경적 성과도 달성하는 투자)를 두 배 늘리는 한편 환경 발자국을 절반으로 줄이기 위해 펼치고 있는 '2030 목적 있는 여행 목표(Travel with Purpose 2030 Goals)’ 강행. 힐튼이 다우존스 지속가능경영 지수(Dow Jones Sustainability Indices)에서 2년 연속 ‘글로벌 업계 리더’로 선정된 배경.

글로벌 성장 및 확대 지속

힐튼은 여행 산업이 다시 활성화될 것이라는 기대 속에 세계 전역에서 흥미로운 새로운 시설들을 꾸준히 개방하고 있다. 동시에 영세 소유주들을 적극 옹호하고 있다. 그들 대부분이 코로나19로 인한 여행 수요 감소로 고전을 면치 못하고 있다.

· 힐트 호텔·리조트(Hilton Hotels & Resorts), 콘래드 호텔·리조트(Conrad Hotels & Resorts), LXR 호텔·리조트(LXR Hotels & Resorts) 브랜드를 포함한 월도프 아스토리아 모나크 비치 리조트·클럽(Waldorf Astoria Monarch Beach Resort & Club)과 미주 리조트 월드 라스베이거스(Resorts World Las Vegas), 유럽·중동·아프리카(EMEA) 콘래드 아부다비 에티하드 타워(Conrad Abu Dhabi Etihad Towers), 월도프 아스토리아 도쿄 니혼바시(Waldorf Astoria Tokyo Nihonbashi), 아태 힐튼 싱가포르 오처드(Hilton Singapore Orchard) 등을 힐튼 파이프라인에 추가

· 미주 콘래드 푼타 데 미타(Conrad Punta de Mita), 수소나 보드럼(Susona Bodrum), EMEA LXR 호텔·리조트, 아태 힐튼 고아 리조트(Hilton Goa Resort), 힐튼 오키나와 세소코 리조트(Hilton Okinawa Sesoko Resort) 등 개방

· 사려 깊은 디자인과 효율적 서비스, 흥미로운 파트너십을 제공하는 고급 라이프스타일 브랜드 ‘템포 바이 힐튼(Tempo by Hilton)’ 출시. 600번째 더블트리 바이 힐튼 브랜드 호텔을 오픈하는 등 이정표 달성.

직원 지원

힐튼은 2020년 미국에서 일하기 좋은 100대 기업 가운데 1위를 차지했지만, 이후 여행·관광업계에 미친 코로나19 여파로 인해 어쩔 수 없이 많은 직원들을 일시 해고하는 힘든 결정을 내려야 했다.

· 직원 지원 펀드(Team Member Assistance Fund)를 가동해 코로나19에 직격탄을 맞거나 가족 구성원이 코로나19의 영향을 받은 직원 지원

· 힐튼 인력 자원 센터(Hilton Workforce Resource Center)를 통해 일시 해고된 직원들에게 일자리 연결

· 새로운 ‘힐튼 동문 네트워크(Hilton Alumni Network)’ 포털사이트를 출시해 취업 기회, 자원, 뉴스, 정보 등을 제공

· 추후 여건 허락시 직무에 재지원하는 직원들을 위해 채용 과정 단축 매진

· 퇴사한 직원들의 힐튼 아너스 지위 및 힐튼의 선도적 직원 여행 프로그램인 ‘고 힐튼(Go Hilton)’ 이용 혜택 연장. 근무 중인 직원들의 아너스 지위 개선

· 중화권에서 일하기 좋은 100대 기업 가운데 1위 차지. 코로나19 펜데믹 여파가 계속되고 있는 상황 속에서도 일하기 좋은 기업으로 인정받기 위해 매진

· 새로운 ‘호스티팔리티 히어로즈 어워드(Hospitality Heroes Award)’를 창설해 일선 직원들의 영웅적 노고 치하

· 직원들의 의견을 귀담아 듣고 8개 직원 자원 그룹으로 구성된 네트워크를 새단장하는 등 조직 내 커뮤니티 구축 매진. ‘용기 있는 대화(Courageous Conversation)’ 시리즈로 사회적 정의와 관련된 의미있는 대화 도출

힐튼에 대한 더 자세한 정보는 웹사이트(newsroom.hilton.com)에서 확인할 수 있다.

* 달리 명시되지 않은 한 모든 호텔 데이터는 힐튼이 2020년 3분기(11월 4일)에 발표한 내용을 바탕으로 한다. 더 자세한 정보는 힐튼의 IR(Investor Relations) 웹사이트에서 확인할 수 있다.

힐튼 (Hilton) 개요

힐튼(뉴욕증권거래소: HLT)은 18개의 세계적인 브랜드 포트폴리오를 보유한 글로벌 호텔 서비스 제공 기업이다. 전 세계 118개 국가에 100만개 이상의 객실과 6300개가 넘는 호텔을 보유하고 있다. 힐튼은 세계에서 가장 훌륭한 호텔 서비스 제공 기업이 되고자 모든 노력을 아끼지 않으며 100년 가까이 30억 명 이상의 고객을 맞이했다. ‘2020 년 세계 최고의 직장’ 중 하나로 이름을 올렸고 2020 다우존스 지속가능경영 지수에서 ‘글로벌 업계 리더’로 선정됐다. 2020년 힐튼 클린스테이(Hilton CleanStay)가 도입되어 업계를 정의하는 청결과 소독의 표준을 전 세계 호텔들에 보급했다. 수상 경력을 자랑하는 고객 로열티 프로그램인 힐튼 아너스를 통해 힐튼에서 직접 예약하는 1억1000여만 명의 회원들은 객실 선택, 디지털 키 및 커넥티드 룸 등 디지털 체크인을 비롯한 다양한 혜택을 이용할 수 있다. 힐튼에 대한 상세한 소식은 newsroom.hilton.com, Facebook, Twitter, LinkedIn, Instagram, YouTube를 방문하면 된다.

비즈니스 와이어(businesswire.com) 원문 보기: https://www.businesswire.com/news/home/20201215005839/en/

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