SANTA CLARA, Calif.--(뉴스와이어)--더 나은 업무 환경을 제공하는 디지털 워크플로우 선도기업인 ServiceNow(NYSE: NOW)가 코로나19 상황 속에서도 조직의 민첩성과 회복탄력성을 유지함으로써 기업의 생산성을 향상시킬 수 있는 Now Platform Paris 릴리스를 선보였다.

ServiceNow가 제공하는 워크플로우를 통해 직원들은 보다 스마트하게 일할 수 있으며 기업은 기술 투자 실현을 앞당길 수 있다.

코로나19로 촉발된 새로운 경제 상황하에서 기존 밸류체인이 갖는 취약성으로 워크플로우 혁신에 대한 요구는 증가하고 있다. 이러한 새로운 업무 환경 속에서 고객, 직원 및 파트너에게 훌륭한 디지털 경험을 제공하지 못하는 조직은 뒤처지고 있다.

IDC의 조사 결과에 따르면 전 세계 조직의 45%가 현재 경기 침체 또는 불황에 빠져 있으며 전 세계 64%의 조직은 새로운 기술을 빠르게 받아들일 계획이라고 한다. 디지털 트랜스포메이션에 뒤처진 기업일수록 따라잡기 위해 신기술을 찾는 경향을 보인다. 미국 포춘지 선정 글로벌 500대 기업의 약 80%가 ServiceNow의 Now Platform을 사용하고 있으며 ServiceNow는 원격 근무 혹은 코로나19 이후 직장 복귀 등을 위한 기업 고객의 디지털 트랜스포메이션 여정을 돕는 솔루션을 제공하는 데 힘쓰고 있다.

IDC의 데브옵스 및 관리 소프트웨어 담당 스테판 엘리엇(Stephen Elliot) 프로그램 부사장은 “상호 의존도가 점차 높아지고 있는 개별적인 워크플로우를 팀과 비즈니스 및 IT 조직에 통합함으로써 비즈니스 가치를 창출하려는 고객이 증가하고 있다”며 “코로나19는 IT와 비즈니스 이해당사자 간 협업을 촉진해 프로세스를 디지털화하고 고객 참여 모델을 재정립하며 10년간 어느 때 보다 빠른 전략적 비즈니스 의사 결정을 내리도록 압박을 가하고 있다. 이 같은 현상에 대한 기업들의 관심이 집중되고 있다”고 말했다.

현재 마이크로소프트, 줌, 어도비, 우버, 액센츄어, 딜로이트 등을 포함한 많은 글로벌 선도 기업은 Now Platform과 Paris 릴리스의 다양한 기능을 통해 디지털 트랜스포메이션 속도를 높이고 있다.

치란탄 데사이(Chirantan Desai) ServiceNow 최고 제품 책임자(CPO)는 “최고 경영진들은 유연함이 필요한 오늘날의 업무 환경에서 20세기의 아키텍처는 너무 느리고 고립(사일로: siloed)되어 있다는 것을 알고 있다”며 “ServiceNow의 장점은 언제나 단일 아키텍처, 단일 데이터 모델이자 단일 클라우드 기반 플랫폼으로 기업이 필요로 하는 워크플로우와 직원 및 고객이 기대하는 훌륭한 경험을 제공해왔다는 데 있다. 인공지능(AI), 탄력적인 운영 능력, 지출비용 최적화 기능을 갖춘 Now Platform의 Paris 릴리스는 스마트한 경험을 전달한다. 이를 통해 코로나 시대 비즈니스 성공에 필요한 민첩성을 제공할 것”이라고 말했다.

◇이번 Paris 릴리스 업데이트를 통해 ServiceNow는 여섯 가지 완전히 새로운 제품과 더불어 기업이 하나의 플랫폼의 이점을 누릴 수 있도록 하는 여러 새로운 기능을 공개했다.

·신규 워크플로우 앱으로 비즈니스 변화에 신속하게 대응하도록 도우며 내장된 애널리틱스 및 AI 기능으로 생산성을 높이고, 기업 전반의 업무를 디지털화하고 자동화한다.

·장소에 구애받지 않고 어디에서나 직원들에게 올바른 경험을 전달하고, 업무 생산성을 높이며 중요한 서비스를 제공할 수 있도록 조직을 혁신한다.

·연결된 워크플로우로 고객 로열티를 높인다. 연결된 워크플로우는 위치 기반 업무를 효율적, 효과적으로 관리해 예상치 못한 환경에서 탄력적인 운영을 가능하게 하고 자동화된 셀프서비스를 통해 능력을 확장한다.

·IT 생산성, 비용, 탄력성을 최적화한다. IT서비스관리(ITSM)와 AI옵스(AIOps)로 현대화 및 자동화하고, 운영 탄력성을 제공하며 소프트웨어, 하드웨어 및 클라우드 비용을 절감한다.

◇이번에 출시된 Paris 릴리스의 주요 신제품은 아래와 같다.

·새로운 Business Continuity Management는 ServiceNow 플랫폼 내 컨텍스트를 활용해 운영 탄력성을 실현하는 현대화되고 자동화된 비즈니스 영향 분석, 비즈니스 연속성 계획 개발, 위기관리 기능을 제공한다. 운영 중단이 기업에 지속적 위협이 되면서 탄력적인 조직은 이러한 상황을 예측해 운영 중단 기간뿐만 아니라 피해를 최소화할 수 있는 실행 가능한 계획을 세워야 할 필요가 있다.

·새로운 Hardware Asset Management는 하드웨어 및 디바이스의 재무, 계약, 재고 세부 정보를 추적해 구매에서 폐기까지보다 현명한 결정을 내리도록 함으로써 IT 자산의 라이프 사이클을 자동화한다. 어떤 경제 환경에서도 기업이 탄력적인 조직이 되기 위해서는 어떤 IT 자산이 어디에 있는지 아는 것이 중요하며 이를 통해 기업은 필요시 IT 자산을 유지하거나 전환할 수 있다.

·새로운 Legal Service Delivery는 법률 운영 부서가 빠른 결정을 내리는데 필요한 가시성을 제공하고, 매뉴얼로 작성하는 이메일 및 전화 통화를 없앰으로써 생산성을 향상시킨다.

◇산업 특화 솔루션 및 파트너십을 통한 ServiceNow 생태계 강화

이 밖에도 ServiceNow는 통신 및 금융 산업에 특화된 신제품을 선보였다. 현재 사용 가능한 산업 특화 솔루션은 통신 사업자와 금융 서비스 기관이 자사의 산업 분야 내에서 비즈니스 운영을 혁신하고 규모의 경제 가치를 창출할 수 있도록 돕는다. 새로운 산업 특화 솔루션은 통신 분야 전략적 시장 진출 파트너인 액센츄어(Accenture), 소매 금융 분야의 딜로이트(Deloitte)와 함께 고객의 비즈니스 가치를 높일 것이다.

·새로운 Financial Services Operations는 은행의 프론트, 미들, 백오피스 팀과 시스템을 연결해 고객에게 보다 신속하게 서비스를 제공할 수 있도록 돕는다. 결제 및 신용카드 운영과 같은 핵심 워크플로우를 디지털화해 효율성을 높인다.

·새로운 Telecommunications Service Management는 고객에게 보다 적극적인 경험을 제공하고, 자사 서비스를 보다 유연하게 관리할 수 있도록 돕는다. 동시에 관리 및 운영 조직에 향상된 서비스 플랫폼과 고객 상태 및 헬스에 대한 통찰력을 제공해 서비스 비용을 절감한다.

·새로운 Telecommunications Network Performance Management는 네트워크 운영팀이 설치 기반을 통합된 시각으로 확인할 수 있도록 하며 여러 네트워크 모니터링 플랫폼에서 발생하는 이벤트 및 경고 신호를 분석하고, 상관관계를 확인하고 해결하는 기능을 제공한다. 이를 통해 이벤트에 영향받는 고객을 정밀하게 식별하고 해결 시간을 단축한다.

통신 산업 고객을 위한 두 가지 제품(Telecommunications Service Management 및 Telecommunications Network Performance Management)은 서비스 전반에 걸친 네트워크 문제를 효율적으로 파악해 해결하는 동시에 문제 상황을 고객에게 선제적으로 알리고, 고객과 관리 서비스 조직 간에 보다 연결된 경험을 만들어낸다.

파트너는 기업 고객의 디지털 트랜스포메이션 여정을 가속화하는 데 중요한 역할을 한다. ServiceNow는 마이크로소프트, 트윌리오(Twilio)와의 파트너 통합과 고객이 새로운 툴과 기존 툴을 원활하게 연결해 새로운 업무 방식에 대비하고 내부 프로세스를 간소화하도록 돕는 ServiceNow Service Graph Connector Program을 선보였다.

Now Platform Paris 릴리스의 새로운 기능에 대해서는 공식 홈페이지에서 보다 자세하게 확인할 수 있다.

◇Now Platform의 Paris 릴리스를 사용 중인 고객사 및 파트너사

·마이크로소프트(Microsoft)

아나히트 호바니시안(Anahit Hovhannisyan) 마이크로소프트 프린시펄 PM 매니저는 “마이크로소프트는 수년 동안 ServiceNow와 긴밀하게 협력해 제품, 플랫폼, 클라우드 기능 전반에서 디지털 트랜스포메이션을 가속화하고 있다”며 “ServiceNow IT Service Management를 통해 재택근무로 전환한 상황에 맞는 직원의 요구에 신속하게 대응을 확대할 수 있었다. 최근에는 새로운 가상(Virtual) 및 라이브(Live) 에이전트 기능을 도입해 우리의 툴과 서비스를 통해 직원들을 매끄럽게 지원할 수 있게 됐다. 워크플로우 문제 해결, 지식 관리 검색, 라이브 에이전트에 전달 등과 같은 기능은 직원이 어디에 있든 직원관 관련된 문제를 신속하게 해결하도록 보장할 것이다. 또한 마이크로소프트 팀즈에 통합된 ServiceNow 가상 에이전트 기능을 통해 사용자는 쉽게 액세스해 필요한 도움을 받을 수 있다”고 말했다.

·줌(Zoom)

수닐 마단(Sunil Madan) 줌 CIO는 “줌의 믿음직한 파트너인 ServiceNow는 폭발적으로 늘어나는 솔루션 수요에 맞춰 빠르게 확장할 수 있게 해주었다”며 “ServiceNow와 함께 우리는 점점 다양하게 늘어나는 고객 기반에 맞춰 탁월한 서비스를 구현하기 위해 보다 스마트하게 민첩하게 일할 수 있었다. ServiceNow를 통해 우리는 프론트, 미들, 백 오피스 팀을 통합해 속도와 단순함이 무엇보다 중요한 시기에 생산성을 높일 수 있었다. Paris 릴리스가 제공하는 새로운 혁신으로 조직은 업무 중단을 예측하고 해결하는 워크플로우를 통해 비즈니스 영속성을 유지할 수 있을 것”이라고 밝혔다.

·딜로이트(Deloitte)

딜로이트 컨설팅 LLP의 금융 산업 리드이자 프린시펄인 트래비스 부디살로비치(Travis Budisalovich)는 “우리 은행 고객사들은 고객과 연결돼 그들을 지원하는 방법에 대해 근본적으로 재고하고 있으며 따라서 이를 위해서는 모든 서비스 전반에 연결된 업무 흐름이 필요하다”며 “딜로이트의 은행 산업에 대한 전문성과 새로운 ServiceNow 플랫폼 기능의 힘을 결합해 딜로이트는 은행 경험을 빠르게 변화시키는 독보적인 위치에 설 수 있었다”고 말했다.